客服機器人要開在客人已經打開的那個 App 裡

一位店家老闆問：那客人要去哪裡問？

我說，網站上會有一個小視窗。

他說：客人不會為了問我幾點打烊，特地去開我的網站。

他是對的。網頁版是我們自己最方便驗證的地方，不是客人最方便問的地方。所以通道這件事被排到第一週。

但通道不是介面問題。把同一個助理放到三個地方，難的不是把字送出去，是讓三個地方拿到的是同一個答案——包括答案底下那三個數字：讀了幾段、送了幾段、引用驗了幾個。只要有一個通道少印一個數字，那個通道上的助理就變成一個看起來很像、但沒有證據的東西。

一個助理，三個入口

檢索、早退、驗引用、轉人工規則全部寫在助理這一層，寫一次。各通道只負責兩件事：收進來長什麼樣，送出去長什麼樣。

驗收條件因此可以直接寫成斷言：同一題走不同通道，送出的來源清單與有據與否必須一致。實測（在本機跑 llama3.1:8b 加語意檢索，對著兩條通道的程式，還沒接上真實帳號）：

通道	讀了	送出	引用驗到	有據
LINE	28 段	5 段	1	是
Telegram	28 段	5 段	1	是

完全一致。 這不是加分項，是這一項能不能算做完的門檻。

LINE：一張卡片，一個免費的回覆

LINE 收到的是一張回覆卡：答案、每個來源一顆按鈕直接開到那一頁、一顆把對話轉給真人的按鈕。它在讀的時候先出現讀取動畫，因為第一句話出來之前那幾秒是沉默的。

那三個數字放在卡片底部的小字：「讀了 41 段・送了 3 段・引用驗了 2/2」。同一個機制，只是畫面小。

有一件事決定了整個轉人工的設計：回覆客人的訊息是免費的，事後主動推播才計額度。 所以「已經把對話轉給店家」這件事，通知走的是信箱而不是推播；每週那封「這週問了幾題、幾題轉人工、答不出來的前十題」也走信箱。額度應該花在客人身上，不是花在通知我們自己。

LINE 不能改已經送出的訊息，所以在 LINE 上，答案是一次出現的。

Telegram：同一個答案，邊寫邊長

Telegram 可以改已經送出的訊息，這是聊天通道裡最接近網頁串流的做法：文字會一段段長出來，客人看得到它還在寫，而不是盯著一片空白等一整段跳出來。

這件事沒有讓助理那一層多知道任何事。會不會漸進更新是通道自己宣告的能力，不是助理去猜的——LINE 沒有這個能力，也就不用為它改任何一行。

這裡踩到一個只有看 log 才會發現的坑：每一次更新都在重試，因為前一次沒有被記成「已經有一則訊息在那裡」，下一次又走「第一次送」那條路。等於每寫幾個字就換一次失敗的呼叫。修法是先佔用再送，失敗也照樣退避，並補了回歸測試。

網頁：客戶要貼的是一行

一行程式碼貼進客戶原本就有的網站，小視窗就會出現。

它跑在一個獨立的框裡，不直接動客戶的頁面。客戶頁面的樣式進不來、我們的也出不去。代價是不能跟宿主共用字型——這是刻意選的，因為樣式互相污染是那種上線兩週後才有人回報、而且沒有人重現得出來的問題。面板會把自己的高度回報給宿主頁面，才不會開起來半空、或把底下的來源切掉。

那個 bug，只有真的瀏覽器抓得到

那個獨立的框少開了一項權限，瀏覽器直接擋掉表單送出：按鈕沒反應，而且沒有任何 console 錯誤。

讀程式碼讀不出來。型別檢查是綠的，單元測試是綠的，build 是綠的。

所以那一項的驗收後來換成一支真的開瀏覽器的腳本，十三項：啟動按鈕有沒有被注入、面板預設是不是收起的、答案有沒有文字、三個數字有沒有都印出來、五個來源是不是都可點、答案裡的 [1] 是不是連結、落選的來源能不能展開、丟亂碼進去會不會顯示「它選擇停在這裡，而不是用猜的」而且一個來源都不列、有沒有 console 錯誤。

一個測不到瀏覽器的測試，測的是我們對瀏覽器的想像。

這樣做的代價

這篇你沒辦法照著接一次。 三個通道的接法是產品內部，站上不寫。留下來的是形狀：三個地方要拿到同一個答案、同一組數字，而每個通道會用自己的限制逼你改設計。
沒有座席介面。 轉人工的意思是「通知到人，並把整段逐字稿附上」，不是一套客服座席系統。真人要在自己的信箱裡回。這是這個階段最明顯的缺口。
沒有 App 內的整合。 產品頁原本寫「App 內」，那句話不成立，已經改掉了。客人是在 LINE 的 App 裡用它——那是他們的 App，不是我們的。
推播要錢。 所以任何「事後主動找客人」的功能都不是免費的，這條會回頭限制產品能長成什麼樣。
圖片先不理解。 顧客傳圖，回一句請用文字描述。
雲端的對話還不持久。 試用階段的對話存在記憶體裡，重啟就沒了，多份實例也不共享。改法寫完了，憑證還沒開通，所以這一項現在的狀態是「寫完，還沒驗收」——寫在這裡，因為驗收沒跑就不算做完。

接下來

三個通道跑的是同一個助理，而它裡面最貴的一格是模型。它可以是外面的 API，也可以是店裡那台機器。下一篇量的是換模型到底換到了什麼——以及，在檢索問答上，換模型換不到什麼。